Ze względu na częste skargi niezadowolonych pacjentów, nowoczesne placówki medyczne starają się wprowadzać zmiany organizacyjne, usprawniać technikę rejestracji, a także wprowadzać nową jakość w obsłudze klienta- pacjenta.
Co jest do zmiany?
W sondażach przeprowadzanych w kolejkach do rejestracji powtarzają się tematy, które są zmorą współczesnego pacjenta: długie kolejki do okienka, niemiła obsługa, niemożność zarejestrowania się przez telefon, brak krzeseł dla osób starszych, długi czas oczekiwania na wizytę.
Bywa też tak, że w holu przy wejściu, aż trudno się swobodnie poruszać, ponieważ jedna kolejka ustawia się do rejestracji, druga do laboratorium, trzecia do szatni.
Jak usprawnić rejestrację pacjentów
Zwiększenie ilości osób do obsługi rejestracyjnej w godzinach porannych, wprowadzenie systemu kolejkowego wraz z ustanowieniem kolejek priorytetowych (w sezonie np. epidemii grypy), oddzielne stanowiska dla osób oczekujących na badania diagnostyczne, a także dla pacjentów rejestrujących się na badania w ramach programów profilaktycznych. Stworzenie oddzielnych stanowisk do obsługi internetowej i telefonicznej. Pacjenci w stanach nagłych powinni być przyjmowani w trybie natychmiastowym. Bardzo pomocnym i istotnym w procesie usprawnienia komunikacji z pacjentem jest uruchomienie adresu e-mail rejestracji danej przychodni oraz wprowadzenie możliwości SMS-owego powiadamiania pacjenta oo terminie zbliżającej się wizyty lub badania.
Mądrym pomysłem, już stosowanym w polskich placówkach medycznych jest uruchomienie odrębnych rejestracji do poradni onkologicznej i rehabilitacyjnej ze względu na specyfikę świadczeń oraz proces ich realizacji.
Do placówek Centrum Medycznego Zdrowie w Kielcach dziennie trafia około 500 pacjentów, jednak, bywają dni, że zgłasza się tu nawet ponad 700 osób. Dzieje się tak zwłaszcza w sytuacjach zwiększonej zachorowalności, wtedy rejestracja pacjentów, zaczyna funkcjonować jak centrum telefonicznej obsługi pacjenta – mówi dr Witold Rezner z CMZ. W takiej sytuacji doskonałym rozwiązaniem jest system telefonicznej rejestracji obsługiwanej przez rejestratorki dedykowane do bezpośredniej obsługi Pacjentów, oraz system rejestracji internetowej, w którym Pacjent może zarejestrować się samodzielnie do wybranej poradni. Zarówno pacjent jak i personel przychodni powinni mieć także do dyspozycji sprawnie działający system informowania o świadczeniach medycznych, dzięki któremu łatwiej można byłoby znaleźć odpowiedzi na stawiane przez pacjentów pytania dotyczące możliwości uzyskania potrzebnych porad, badań, czy zabiegów. W naszych placówkach testujemy i stopniowo wprowadzamy do codziennej praktyki tego typu rozwiązania mające usprawnić pracę przychodni i poprawić jakość obsługi Pacjentów – dodaje dr Rezner.
Usprawnianie obsługi pacjentów przyjmowanych w przychodniach jest procesem złożonym i ciągle udoskonalanym, mającym przede wszystkim na celu sprawne zarządzanie kolejkami do lekarzy specjalistów. Dzięki wprowadzanym coraz częściej systemom tzw. e-rejestracji, łatwiej i szybciej można umówić się do lekarza.
Duże placówki medyczne starają się podnosić standardy, wprowadzać zmiany organizacyjne, ułatwiające obsługę pacjenta, jakby na przekór wszelakim bolączkom dotyczącym systemu ochrony zdrowia jakimi są: limity, małe kontrakty dla lekarzy, niedofinansowanie szpitali czy zbyt długi czas oczekiwania na operacje