Rok temu, duża część świata żyła pod jarzmem drakońskich restrykcji nakładanych przez władze centralne i lokalne w nadziei na ograniczenie rozprzestrzeniania się wirusa COVID-19. Po zamknięciu szkół i biur, zarówno nauka jak i praca przeniosła się do świata wirtualnego, przekształcając tym samym domy i mieszkania w prowizoryczne biura i klasy. Konsumenci natomiast chętnie przerzucili się na zakupy w sieci, przez co branża e-commerce doświadczyła bezprecedensowego wzrostu, w krótkim czasie osiągając wyniki prognozowane dopiero na kilka lat do przodu.
Jedną z głównych przyczyn tego sukcesu to wprowadzenie odpowiednich dla pandemii rozwiązań, jak np. zakupy „click&collect”, czyli „Zamów online i odbierz osobiście”, które umożliwiają klientom bezpieczny i sprawny odbiór zakupionych towarów. Zwykle kupują oni towar w sieci z odbiorem w sklepie lub innym punkcie odbioru – na poczcie lub w paczkomacie. Kupowanie w sieci z opcją odbioru osobistego okazało się bardzo elastycznym rozwiązaniem oferującym liczne korzyści, zarówno klientom jak i sklepom.
Dotarcie do klienta w każdym miejscu
Jednym z głównych trendów kształtujących dzisiejszą branżę handlową to zastosowanie wielu kanałów dotarcia do klienta. Wzrost popularności e-handlu oraz rosnące oczekiwania konsumentów zmusiły sklepy do cyfryzacji swojej oferty w taki sposób, by połączyć świat zakupów cyfrowych ze światem sprzedaży stacjonarnej. Upowszechnienie zakupów online na całym świecie, połączone z rozwojem mediów społecznościowych oraz innych form komunikacji stworzyło krajobraz, w którym klientocentryczność nie jest już wyróżnikiem wśród konkurujących ze sobą firm, a wręcz niezbędnym elementem każdej strategii sprzedażowej. Główną siłą napędowa rozwoju sprzedaży wielokanałowej są dziś klienci oraz ich rosnące oczekiwania i to właśnie one będą decydować o przyszłości handlu.
Win-Win dla klientów i sprzedawców
Jeśli klientocentryczność to nowa norma, sprzedawcy muszą najpierw dowiedzieć się czego klienci oczekują od kontaktów ze sklepem. Nawet jeśli pominiemy wpływ pandemii na zachowania klientów, to zapotrzebowanie na samoobsługę, zakupy robione bez kontaktu z personelem, na lepszą ekspozycję towarów oraz opcje dostawy do domu rosło jeszcze przed pandemią. Coraz częściej klienci wolą robić zakupy online, który to sposób zyskuje na popularności niezmiennie od momentu jego wymyślenia. Kupujący oczekują też, że robienie zakupów w sklepie będzie bezproblemowe i wygodne, od początku do końca.
Oznacza to, że sklep musi oferować coś więcej niż prosty, przyjazny dla użytkownika interfejs. Powinien też zaoferować różne metody płatności, warianty dostaw oraz prostą obsługę zwrotów. To właśnie końcowy etap zakupów online może okazać się dla klienta momentem decydującym o nabyciu danego towaru i to właśnie dlatego opcja „click&collect” tak bardzo pasuje do współczesnego świata zakupów.
Dzięki wygodzie i elastyczności, decydując się na zakupy w trybie „Zamów online i odbierz osobiście” klient ma większą kontrolę nad sposobem dostawy. Kupujący wybierają gdzie i kiedy odebrać zamówienie i zyskują dodatkową korzyść w postaci możliwości zwrotu niechcianych towarów w tym samym miejscu, nawet jeśli jest to urząd pocztowy. Dla sklepów metoda „click&collect” może oznaczać niższe koszty niż w przypadku tradycyjnych dostaw, ponieważ ten wariant robienia zakupów umożliwia odpowiednie łączenie zamówień, co upraszcza logistykę i znacząco obniża liczbę nieudanych dostaw. Poprzez wyeliminowanie takich dostaw sklepy są także w stanie uniknąć dodatkowych kosztów.
Efekt COVID-19
Większość trendów, które dziś obserwujemy w branży sprzedaży detalicznej oraz e-commerce, można było zaobserwować jeszcze przed rokiem 2020, jednak globalna pandemia zdecydowanie je wzmocniła i przyspieszyła, szczególnie jeśli chodzi o popyt na samoobsługę, zakupy w sieci oraz kosmiczny wzrost marż. W czasie lockdownu konsumenci zorientowali się, że kurier przybywający z dostawą w środku służbowego spotkania online to znacząca niedogodność, w odróżnieniu od metody „click&collect”, która umożliwia odbiór paczki w najbardziej dogodnym momencie. Sklepy, które zmagały się z rosnącym podczas pandemii popytem na swoje towary, znalazły w zakupach „click&collect” sposób na ograniczenie kosztów dostaw oraz łatwiejszą i tańszą optymalizację operacji, ponieważ w tej sytuacji nie ma konieczności zatrudniania firm zewnętrznych czy też pozyskiwania i szkolenia dodatkowego personelu.
Jednak część wyzwań pozostaje
Naturalnie, zakupy w trybie „Zamów online – odbierz osobiście” nie są wolne od trudności. Główna z nich to nakład pracy, czyli sam odbiór towaru. Typowy magazyn nie obsługuje małych zamówień, a przecież takie przy zakupach „click&collect” stanowią większość. Sklepy działające w modelu „dark store” mogą stanowić dobre rozwiązanie, jeżeli dysponują odpowiednią mocami obsługi zamówień, jednak znacząco komplikuje to cykl łańcucha dostaw. Wiele sklepów zdecydowało się na zaoferowanie odbioru towaru w swoich istniejących placówkach stacjonarnych, ze względu na ich lokalizację blisko klienta, a to oznacza niski koszt dostawy oraz niewielki wpływ na środowisko. Pewne ułatwienie stanowić będzie tu automatyzacja, szczególnie w mikro-centrach logistycznych. Jednak to z kolei wymaga nakładów i będzie optymalnym rozwiązaniem jedynie dla wybranych sieci sklepów.
Personel magazynu nie ma czasu na uzupełnianie topniejących stanów towarów, a braki towarów szybko prowadzą do kłopotów, w szczególności do niezadowolenia klientów. Głównym problemem pozostaje widoczność towarów na półce oraz ich dostępność. I tu znowu może nam pomóc automatyzacja: technologie mobilne wspomagają pracę personelu, roboty mogą przyśpieszyć kompletowanie zamówienia, analiza danych oraz rozwiązania technologiczne takie jak kamery na półkach maty ergonomiczne mogą poprawić dokładność pracy w magazynie. Kody QR mogą pomóc poprawić śledzenie towaru w magazynie oraz ograniczyć ilość odpadów.
Metoda „click&collect” jutra
Napędzana przez pandemię COVID-19, branża e-commerce w roku 2023 osiągnąć ma około 22% udziału w sprzedaży globalnej, wzmacniając tym samym trend zdążania ku płynnemu, bezproblemowemu, wielokanałowemu kontaktowi z klientem. Wziąwszy pod uwagę wpływ pandemii na trendy konsumenckie, tj. popularność zakupów samoobsługowych, spersonalizowanych doświadczeń zakupowych oraz popyt na elastyczne metody dostaw, zakupy w trybie „click&collect” mają świetlaną przyszłość. Wyzwania pozostają, jednak jeśli sieci sklepów nauczą się kontrolować koszty i odpowiednio zarządzać stanami magazynowymi, wtedy opcja „click&collect” jest w stanie pomóc zwiększyć sprzedaż. Ten sposób robienia zakupów może stanowić doskonałe uzupełnienie oraz wzmocnienie przywiązania klientów do danego sklepu, dzięki zaoferowaniu klientom odpowiedniej jakości kontaktów ze sklepem.